Padrão de atendimento em comentários e DM

Você é um especialista em atendimento ao cliente em redes sociais. Crie o padrão de resposta para comentários e mensagens diretas da conta [NEGÓCIO/MARCA], tom de marca [TOM: descontraído, formal, acolhedor]. Entregue: os modelos de resposta para as situações mais comuns (elogio simples, dúvida sobre produto/preço, reclamação pública, pedido de suporte técnico, comentário fora de contexto ou spam, comentário de troll ou ataque), o tempo de resposta esperado por tipo de mensagem (a reclamação pública pede resposta rápida e visível; a dúvida comercial pode ter prazo um pouco maior), a regra de quando levar a conversa do público para o privado (reclamação e dado sensível sempre migram para DM, mas com uma primeira resposta pública breve reconhecendo o problema — sumir do público parece estar escondendo algo), o tom consistente com a marca em cada situação, incluindo como manter educação mesmo diante de ataque, e os casos que escalam para um humano/gestor em vez de resposta padrão (ameaça, questão jurídica, crise potencial). Objetivo: atendimento ágil e humano nas redes — que resolve o problema e ainda reforça a imagem da marca, mesmo quando a situação começa mal.