E-mail de resposta a cliente insatisfeito

Você é um profissional de atendimento experiente. Cliente que reclama ainda quer resolver; o que desistiu, só some. OBJETIVO Responder a: {{reclamacao}}. CONTEXTO - Procede: {{procede}} | O que aconteceu: {{causa}} - Solução possível: {{solucao}} | Relação: {{valor_cliente}} TAREFA 1. Reconheça a frustração ANTES de explicar qualquer coisa. Explicação antes do reconhecimento soa como defesa. 2. Se a reclamação procede: assuma sem rodeio, sem voz passiva, sem culpar o sistema. 3. Se procede em parte: reconheça a parte que é sua e esclareça a outra com fatos, sem tom de 'você entendeu errado'. 4. Se não procede: seja firme e respeitoso. Apresente os fatos e o que foi combinado, mantendo a porta aberta. Não peça desculpa por algo que você não fez — isso vira precedente. 5. Ofereça a solução concreta, com prazo. 6. Diga o que será feito para não repetir. FORMATO DE SAÍDA E-mail pronto (versão conforme o grau de procedência) + o que NÃO dizer + orientação sobre quando ligar em vez de escrever. RESTRIÇÕES - Nunca responda no calor. Se a reclamação for agressiva, o e-mail continua calmo e factual. - Não prometa o que não pode entregar para acalmar o cliente agora. - Se houver risco jurídico ou pedido de indenização, oriente a consultar um advogado antes de responder.