Análise e resposta a recursos/contestações

Um cliente de [EMPRESA] contestou/recorreu de uma decisão ([SITUAÇÃO]). Crie um roteiro para tratar o recurso: escuta completa do cliente, análise imparcial dos fatos e das políticas, e uma resposta apropriada e bem fundamentada — seja acatando ou negando. Inclua como comunicar uma negativa com respeito, mantendo a relação sempre que possível.