Contratos de nível de serviço (SLA)

Ajude a definir SLAs (acordos de nível de serviço) de atendimento para [EMPRESA]. Estabeleça: as expectativas de tempo de resposta e resolução por tipo de demanda, como comunicá-las ao cliente, as penalidades/compensações em caso de descumprimento, e como monitorar o cumprimento. Objetivo: expectativas claras e mensuráveis dos dois lados.