Escalonamento de problemas

Preciso definir um processo de escalonamento de problemas no atendimento do meu negócio [NEGÓCIO]. Ajude-me a definir: que tipos de problema o atendimento resolve sozinho, quando e como escalar para um nível superior, prazos por nível de urgência, e como comunicar ao cliente durante o processo. Objetivo: nada cair no vácuo.